Команда МАИ на «Авиахакатоне» создала приложение для обработки жалоб клиентов

На первом межвузовском «Авиахакатоне» команды разработчиков создавали лучшие инновационные решения для авиакомпаний, аэропортов и IT-компаний. Мероприятие прошло с 6 по 8 апреля в Московском авиационном институте (национальном исследовательском университете) и было организовано IT-центром МАИ.

Соревнование включало в себя несколько направлений: работа с претензиями пассажиров, сервис для развлечения пассажиров, сервис на основе данных Росавиации, персонализированная покупка авиабилетов, анализ и прогнозирование стоимости сервиса по техническому обслуживанию самолётов Сухой Суперджет SSJ100. Каждая номинация — это реальная бизнес-задача от партнёров и спонсоров мероприятия.

По итогам хакатона в направлении «работа с претензиями пассажиров» от авиакомпании «Россия» победу праздновала команда «Lambda IT». В её состав вошли четыре маёвца — Артемий Мазаев, Семён Гуляев, Тимур Майзенберг, Дмитрий Бутаков и студент МИИТ Ричард Купер. Ребята создали уникальное приложение. Оно, с одной стороны, будет служить формой для оформления жалобы пользователем, а с другой стороны — помощником для сотрудников авиакомпании. При помощи программы они быстро и юридически квалифицированно смогут ответить на претензию пользователя. Отметим, что продукт, созданный командой, очень заинтересовал авиакомпанию «Россия». Теперь ребята ведут переговоры со своим потенциальным заказчиком.

Ждите ответа мгновенно

Авиакомпании — частые участники судебных тяжб. Это происходит потому, что во многих из них до сих пор нет налаженной формы обратной связи с клиентами.

— Чаще всего общение происходит по электронной почте, — отмечает капитан команды «Lambda IT» Артемий Мазаев (на фото — второй справа). — Но на рассмотрение претензии авиакомпанией уходит очень много времени, клиент подаёт в суд и часто его выигрывает. Авиакомпания же платит не только судебные издержки, неустойки, но также компенсирует моральный вред клиенту. Программа, которую мы создали на хакатоне, может решить все проблемы в течение пяти минут и при этом «спасти» компанию от нервотрёпки и судебных тяжб.

Софт, созданный маёвцами и программистом из МИИТ, представляет собой обычный веб-сервис, интегрированный в структуру сайта авиакомпании.

— В специальной форме клиент может написать свои данные, номер бирки багажа и претензию. Например, что он потерял сумку или что повреждён багаж, — отмечает Артём. — Текст обращения программа обрабатывает в течение нескольких минут и выдаёт сотруднику авиакомпании возможные варианты решения проблемы для формирования квалифицированного ответа клиенту. То есть представитель компании уже понимает на основании предоставленных программой данных, придётся ли возмещать ущерб полностью, частично или вообще можно ответить клиенту отказом.

«Умная» программа, созданная разработчиками из МАИ и МИИТ, анализирует при помощи векторной модели слова претензии и сопоставляет их с похожими словами из открытых источников судебной практики, баз данных самой компании.

— Есть большое количество текстов, судебных решений, — отмечает Артём.

— Мы представляем с помощью нейросетей каждое слово как вектор, то есть у слова появляется математическое описание. Такая система хороша тем, что слова можно сравнивать, как числа, и проследить их похожесть друг на друга. Если при вычитании они дают значение около нуля, то слова похожи. Если они дают отрицательное значение, то они разные. Так вот на основании всех судебных решений и жалоб мы обучили нейросеть собственным семантическим моделям. Дальше подавали на неё жалобы и смотрели, как количество слов-претензий сочетаются с одним из судебных решений.

Обученная программа выдавала разработчикам ссылки на похожие судебные решения и подсказывала возможный выход из ситуации.

— Она отмечала, что вот эта претензия похожа на ту, что была подана три года назад, поскольку в ней содержится много одинаковых слов похожих по смыслу, — отмечает Артём. — То есть сотруднику в ответе надо сослаться на ряд законов в составе этих судебных решений. Ответ готов!

Смените тон!

Помимо помощи в поиске решений, софт может анализировать тональность письма, насколько оно нейтрально или агрессивно написано. С помощью специального алгоритма программа также может находить и анализировать профиль клиента в социальных сетях и на основании проведённого анализа указывать на возможную «лояльность» или «опасность» пользователя. По словам разработчиков, это поможет бороться с «профессиональными жалобщиками» и мошенниками, которые просто «зарабатывают» на судебных тяжбах с авиакомпаниями.

— Можно просмотреть и проанализировать список друзей у клиента на основании профиля в социальных сетях, — отмечает Артём. — Например, состоит ли он в группах, посвящённых судебным процессам, есть ли у него в друзьях профессиональные юристы, в какой тональности написаны его посты и есть ли у самого пользователя юридическое образование.

По словам коллеги Артёма и участника команды «Lambda IT» Тимура Майзенберга (на фото — слева), программа в принципе универсальна и может быть применима в любой сфере деятельности, где люди работают с клиентами.

— Наша программа разработана для отстаивания интересов, прежде всего, компании, — отмечает Тимур. — Поэтому мы и сделали упор в основном на анализ возможных вариантов решения проблем и конфликтов, а также на выявление тех, кто пытается намеренно причинить вред имиджу компании.

По словам Тимура и Артёма, команда на данном этапе находится на стадии согласования с авиакомпанией «Россия» предложений по возможному сотрудничеству в рамках проекта.